De klanttevredenheid van uw webshop verhogen? (2) Deze methodes kunt u inzetten!

Weet u hoe tevreden uw klanten zijn? En als ze tevreden zijn, weet u ook waarom ze dat zijn? Heeft u zicht op de kansen en uitdagingen van uw webshop, dankzij feedback van uw klanten? Allemaal vragen waar u “ja” op moet kunnen antwoorden. Omdat inzicht in de tevredenheid van uw klanten onmisbaar is voor het nemen van de juiste beslissingen.

In één van mijn vorige blogs heb ik het meten van klanttevredenheid onder de aandacht gebracht. Ik heb uitgelegd wat klanttevredenheid is en waarom het zo belangrijk is om te meten. Omdat het meten van klanttevredenheid voor webshopeigenaren een uitdaging blijkt te zijn, reik ik u verschillende effectieve methoden hiervoor aan. Door inzicht in de tevredenheid van uw klanten, kunt u een strategie bedenken om bestaande klanten tevreden te houden en nieuwe klanten blij te maken. Op deze manier kunt u de toegevoegde waarde van uw webshop behouden en versterken.

Klanttevredenheid meten kan op verschillende manieren:

• ‘Standaard’ tevredenheidsenquête
• Customer Satisfaction score
• Netto Promotor Score
• Customer Effort Score

‘Standaard’ tevredenheidsenquête

Denk er bij het versturen van een enquête aan dat het vooral gaat om aandacht voor uw klant. U wilt als het ware na een aankoop, nog even kort met ze in gesprek. Verstuur echter geen onnodig lange enquêtes. Mensen zitten daar simpelweg niet op te wachten. Dus, stel duidelijke en gerichte vragen waar zowel u als uw klant raad mee weten.

De tevredenheidsenquête wordt nog steeds veel gebruikt. In dit geval krijgt de klant enkele vragen voorgeschoteld. Dit kan via verschillende kanalen:

1. Via het web of de app

Via het web of de app kunnen uw klanten real-time uw product of service beoordelen. Deze methode heeft vaak een hoge response rate. Stelt u zich eens voor: u bent op zoek naar een specifiek product van een bepaald merk, maar u kunt hem niet in de webshop vinden. Dat frustreert waarschijnlijk, juist omdat de webshop wél andere producten van het merk verkoopt. Geeft de webshop de mogelijkheid om real-time uw (on)tevredenheid te uiten? Dan laat u dat natuurlijk direct weten.

2. Direct na een aankoop (post-service enquête)

Deze methode lijkt veel op de voorgaande methode, maar is achteraf en niet real-time. Dat wil zeggen dat u na uw aankoop wordt benaderd. Uw ervaring met de webshop is dan nog vers. De vragen die gesteld worden zijn, als het goed is, afgestemd op het aankoopproces die u succesvol heeft afgerond. Een post-service enquête kan zowel via een chatfunctie als via een e-mail verstuurd worden.

3. Via e-mail

Emailenquêtes worden vaak gebruikt om lange enquêtes te kunnen versturen. Met emailenquêtes kunt u veel informatie verzamelen. Het nadeel is echter dat deze enquêtes vaak een lagere response hebben.

Customer Satisfaction score (CSAT)

De Customer Satisfaction score wordt in het algemeen het meest gebruikt voor het meten van klanttevredenheid. Bij deze methode is het cruciaal om de klant direct na zijn contact met uw webshop te benaderen. U wilt dat de klant antwoord geeft op de vraag: “Hoe beoordeel ik mijn ervaring met … (bijvoorbeeld de service van deze webshop)?”.

Bij deze methode kent de klant een score van 1 tot 5 toe, waarbij de schalen worden gedefinieerd als: zeer ontevreden, ontevreden, neutraal, tevreden en zeer tevreden. De CSAT is dan de som van respondenten die tevreden of heel tevreden antwoorden. Hoe hoger het cijfer, hoe hoger de klanttevredenheid.

Het voordeel van deze methode is dat de klant veel verschillende vragen voorgelegd kan krijgen. Van het gebruiksgemak tijdens het bestelproces tot het design van de winkelwagen. Dit kan tegelijkertijd een nadeel zijn, omdat informatie uit de CSAT niet direct de bredere relatie tussen klant en webshop definieert. Het is dus de kunst om zelf, met de inzichten uit de CSAT, de juiste conclusies te trekken over minder abstracte dingen.

Netto Promotor Score (NPS)

Waar de CSAT meer gericht is op de korte-termijn-tevredenheid van klanten, is de Netto Promotor Score (NPS) meer gericht op de lange termijn, namelijk op klantloyaliteit. De NPS meet in hoeverre uw klant u aan iemand anders zal aanraden en gebruikt daarbij een schaal van 1 tot 10. Deze methode richt zich niet op een bepaalde emotie van de klant (“hoe tevreden ben ik met…?”, maar zijn intentie (“hoe waarschijnlijk is het dat ik … aan een ander aanbeveel?”). Dat blijkt in de praktijk makkelijker te beantwoorden.

Het respons van klanten wordt opgedeeld in de volgende 3 groepen:

1. Detractors (score van 1 tot 6) : ontevreden klanten
2. Passives (score van 7 tot 8): tevreden klanten
3. Promotors (score van 9 tot 10): uw meest tevreden klanten

Heeft u zicht op uw tevreden en ontevreden klanten? Ga er dan mee aan de slag! Elke groep verdient aandacht. Detractors kunnen namelijk voor negatieve publiciteit zorgen, passives zijn (ondanks de tevredenheid) relatief makkelijk door concurrenten te prikkelen en uw promotors moet u zo dicht mogelijk bij uw bedrijf houden.

Vooral omdat de NPS meer gericht is op de lange termijn, kunt u de volgende voordelen halen uit deze meetmethode:

1. Het kan een voorspeller zijn van toekomstige groei
2. Het helpt loyaliteit ten opzichte van uw merk te meten en te verbeteren
3. Het is een betere indicator van tevredenheid op lange termijn
4. Het is in staat meer gedetailleerde feedback van uw klanten te verzamelen
5. Klanten zijn geneigd eerlijker te zijn in het geven van hun antwoorden
6. Het is gericht op een overkoepelende ervaring in plaats een specifieke interactie met uw webshop

Benieuwd naar hoe u de Net Promoter Score berekend? Bekijk onderstaande afbeelding of lees hier meer.

Bron: Teamleader

Customer Effort Score (CES)

De laatste methode die ik wil belichten, is de Customer Effort Score. Met deze methode wordt klanttevredenheid weer vanuit een ander perspectief bekeken dan voorgaande methoden. In dit geval geeft de respondent antwoord op de vraag: “heeft deze webshop mij een oplossing geboden voor mijn probleem?” Het oplossen van een bepaald probleem is namelijk de belangrijkste factor in het verhogen van klanttevredenheid. Een gegeven om niet over het hoofd te zien! De ontwikkelaars van de CES pleiten er daarom voor dat bedrijven zich moeten richten op ‘het zo makkelijk mogelijk maken’ voor hun klanten en het oplossen van hun problemen.

Bovendien wordt beweerd dat tevredenheid makkelijker gemeten en voorspeld kan worden als er gekeken wordt naar het gemak om een probleem op te lossen ten opzichte van het overtreffen van verwachtingen. Laatstgenoemde krijgt meer aandacht in de andere meetmethodes.

Welke methode kiest u?

Welke methode u ook kiest, houdt voor ogen dat uw webshop uw klant in eerste instantie moet helpen. Het meten van klanttevredenheid helpt u om positieve punten nog verder te versterken en verbeterpunten aan te pakken. Bent u transparant in de feedback die u krijgt? Dan biedt het sociale bewijslast voor potentiële kopers. Met Klantenvertellen kunt u de tevredenheid van uw klanten meten en dat met het world wide web delen.

Wilt u ook feedback van uw klanten? Voor meer inzicht, transparantie en het vinden of versterken van de toegevoegde waarde van uw webshop? Met Klantenvertellen kunt u eenvoudig reviews verzamelen over uw product of dienst. SforSoftware heeft hiervoor een koppeling ontwikkeld!