De chatbot: sommige organisaties hebben het fenomeen al helemaal geïntegreerd. Niet gek, want het gebruik van een bot bespaart u veel tijd. Wanneer uw klanten alle vragen via een 'virtuele assistent' kunnen stellen, hoeft u niet terug te mailen en ook de telefoon zal minder beantwoord hoeven worden. Natuurlijk moet de chatbot dan wel een antwoord kunnen geven op de vragen van uw klanten. Maar hoe werkt dat eigenlijk; de inzet van een chatbot? En waar kun je starten?
Voordat er nader wordt ingegaan op het ‘hoe’, lichten we kort het ‘wat’ toe. Een chatbot kan gezien worden als software dat gesprekken nabootst. Uw (potentiële) klant kan op deze manier een gesprek voeren met uw virtuele assistent. De virtuele assistent is 24 uur per dag bereikbaar. Hierdoor kunnen uw (potentiële) klanten ook buiten uw openingstijden contact opnemen met uw bedrijf.
Naast het beantwoorden van vragen kunt u de chatbot ook inzetten als marketingtool voor uw webshop. Ik hoor u bijna denken: “Een chatbot als marketingtool, waar kan ik hem dan voor gebruiken?” Dit kan onder andere voor een marktonderzoek. Stel: u heeft een product dat u mogelijk op de markt wilt brengen, alleen u weet niet of het aanslaat. Dat is het moment waar de chatbot in beeld komt: u kunt via een chatbot bijvoorbeeld de vraag stellen wat mensen van dat product vinden. Via een chatbot heeft u een groot bereik binnen uw doelgroep. Hierdoor heeft u dus een goed beeld wat uw doelgroep van het product vindt.
Voordat u begint met het inzetten van een chatbot, dient u eerst een keuze te maken tussen 2 verschillende type chatbots:
Type 1: de bot werkt op basis van geprogrammeerde regels.
Het nadeel van dit type is dat er vragen zijn waarop de chatbot geen antwoord kan geven. Dit kan vervolgens zorgen voor frustratie bij de klant, die snel antwoord wilt hebben. Voor dit type geldt wel: hoe beter de chatbot is geprogrammeerd, des te meer vragen hij kan beantwoorden.
Type 2: de bot leert door gesprekken en wordt steeds slimmer.
Het tweede type werkt net even anders én een stuk slimmer. De chatbot begrijpt niet alleen de voorgeprogrammeerde commando’s, maar snapt de taal. De bot leert dankzij algoritmes van eerdere gesprekken en wordt daardoor automatisch slimmer.
De keuze die u maakt is afhankelijk van het doel en uw ervaring met vragen die klanten stellen.
Beleving en herkenning zijn twee belangrijke componenten; zo ook voor uw webshop. Om beleving en herkenning te creëren bij een chatbot, kunt u uw zelf kiezen welke kleuren de chatbot heeft. De vormen van de chatbot en de manier waarop het venster wordt getoond, is in veel gevallen geheel aanpasbaar naar uw smaak. Wel is het hierbij belangrijk dat de vormgeving van uw chatbot aansluit bij de vormgeving van uw webshop.
Een chatbot heeft een aantal positieve kenmerken, maar brengt ook nadelen met zich mee. We zetten ze nog even kort op een rijtje:
De voordelen van een chatbot:
De nadelen van een chatbot: