Hulp voor uw webshop: chatbot of livechat?

Heeft u het ook zo druk met het beantwoorden van vragen via e-mail en telefoon en denkt u: “dat moet sneller kunnen”? Dan zijn een chatbot of livechat voor uw webshop vast wel eens in u opgekomen. De chatbot en livechat kunnen niet alleen voor uw klanten veel opleveren, maar ook voor uw bedrijf!

Chatmogelijkheid onmisbaar in een selfservice economie

Voordat we ingaan op de chatbot en livechat, wil ik eerst even stilstaan bij de selfservice economie; iets waar de chat perfect inpast. Steven Belleghem deed onderzoek naar een selfservice economie. Een aantal punten die uit dit onderzoek naar voren komen, wil ik graag uitlichten:

E-mail beantwoorden
U kent het wel: u krijgt een mail van een klant, bent op dat moment erg druk en vergeet de mail. Het feit dat u geen tijd heeft om de mail te beantwoorden, is op zich een goed teken, alleen zullen veel klanten dit niet zo zien. Reactie met een maximum van 4 uur later is anno nu een goed uitgangspunt om geen afbreuk te doen aan de klanttevredenheid.

De lange termijn
Om een duurzame relatie aan te kunnen gaan is selfservice noodzakelijk. 70% van de consumenten verwacht namelijk al een selfservice oplossing. Maar het persoonlijke mag natuurlijk niet worden vergeten, want ook beleving is van deze tijd!

Data binnen selfservice
Data is waar selfservice mee staat of valt. Zonder data kan u namelijk nooit goede selfservice bieden. En de consument? Die zijn bereid om data te delen als er maar voordeel te behalen valt. Klanten zien vooral voordelen bij het aankoopproces. Hierbij gaat het om het krijgen van gepersonaliseerde aanbiedingen en op maat gemaakte promoties.

Het volledige onderzoek kunt u lezen op Emerce.

Aanvulling voor zowel potentiële- als bestaande klanten

Als het gaat om een chatmogelijkheid, denk u misschien al snel aan vragen van nieuwe klanten. Denk bijvoorbeeld aan vragen over een productspecificatie of het ontdekken of de verkopende partij wel bij de klant past. Maar ook voor bestaande klanten kan een chatfunctie een uitkomst zijn. Hoe dan ook, beide groepen hebben andere vragen:

• Potentiële klanten willen graag zelf ‘in controle’ zijn. Oftewel zelf de keuze maken om een product of dienst te kopen of vragen te stellen. Maar ook snel de juiste informatie vinden is een belangrijk onderdeel in het aankoopproces. Hierbij gaat het vooral om antwoorden op de vragen: wat doet het product of dienst, wat kost het en wat is de levertijd? Het risico dat klanten deze informatie niet snel genoeg kunnen vinden of niet gemakkelijk hun vragen kunnen stellen, is dat ze opzoek gaan naar vervangende producten van de concurrent. En dat is natuurlijk niet de bedoeling!

• Ook bestaande klanten gaan opzoek naar informatie over producten die ze al gebruiken. Logischerwijs hebben bestaande klanten andere vragen dan potentiële klanten omdat ze al bekend zijn met uw bedrijf en product. De vragen van bestaande klanten zijn daarom meer gericht op de mogelijkheden rondom uitbreidingen op het huidige product of voor support vragen.

Waar zitten de verschillen?

U heeft uw zinnen erop gezet om in te spelen op selfservice door middel van een chatfunctie op uw webshop, maar wat is eigenlijk het verschil tussen de chatbot en livechat?

Een mooie omschrijving van de chatbot kwam ik tegen op Wikipedia: Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het tegenovergestelde hiervan is een livechat. Oftewel een niet geautomatiseerde gesprekspartner. Dit is tegelijk ook het grootste verschil een chatbot en een livechat, maar nog een belangrijk verschil is dat u met een chatbot maar een beperkt dialoog kan voeren en met een livechat natuurlijk veel uitgebreider. Natuurlijk zitten er aan beide ook concrete voor- en nadelen:

• Een chatbot kan meer chats tegelijkertijd voeren dan een livechat.
• Een livechat straat meer gevoel uit.
• Een chatbot is 24/7 beschikbaar, een livechat is dan al snel een kostenpost.
• Een livechat kan beter omgaan met spelfouten dan een chatbot.
• De responsetijd van een chatbot is korter dan de responsetijd van een livechat.

De chatbot en livechat in de praktijk

Nu we globaal weten wat beide functies inhouden, is het tijd om de praktijk te laten zien. Hiervoor had ik een gesprek met Billie, de virtuele assistent van Bol.com.

De laatste reactie van de assistent kreeg ik ook toen ik niet was ingelogd. Opzich is het fijn dat hij niet kan zien of u daadwerkelijk ingelogd bent of niet qua privacy maar u komt er niet veel verder mee. Om te testen ben ik toch nog even verder gegaan:

Op zich goede vragen van de virtuele assistent, maar wel jammer van de schrijffouten. Zeker met een virtuele assistent is dat niet nodig.

Conclusie: In mijn ogen, is een livechat geschikt voor kleinere bedrijven die niet teveel vragen krijgen. Grotere bedrijven, met veel verkeer via de website die veel tijd kwijt zijn aan korte en simpele vragen via de telefoon of mail zou ik een chatbot adviseren.

De voordelen voor jouw webshop:

Een chatmogelijkheid is belangrijk voor de klant, maar ook voor het bedrijf een interessante toevoeging. Door een chatmogelijkheid is de klant sneller geneigd zijn/haar vraag te stellen. Als ze via de chat dan ook het juiste antwoord krijgen, wordt de drempel lager om bij u te kopen.

Maar ook voor bestaande klanten is een chatmogelijkheid niet onbelangrijk. Als u naar uzelf kijkt : hoe vaak heeft u niet een vraag of issue die u niet zo snel beantwoordt krijgt via de website van een bedrijf? Door de vragen van uw bestaande klanten snel te kunnen beantwoorden via een chat kan u uw ‘normale’ bestaande klant misschien wel uit laten groeien tot loyale ambassadeur. Hoe dit werkt leest u hier.

Heeft u een webshop en gebruikt u het boekhoudpakket SnelStart? Koppel dan uw webshop middels S-Connect aan SnelStart en begin vandaag nog met tijd besparen! Staat uw webshop er nog niet tussen? Vraag naar de mogelijkheden om uw webshop toe te voegen, en lees ons blog over de voordelen van een koppeling met SnelStart en hoe dat in zijn werk gaat!