Het aantal nieuwe klanten, de omzet, het bereik van de website… Werken met KPI’s (Key Performance Indicators) is vast niet nieuw voor u. Vrijwel elke organisatie werkt met deze kritieke prestatie-indicatoren om het succes van de organisatie te kunnen meten en analyseren. Vaak heeft elke persoon of elk team zijn eigen KPI’s. Deze geven richting en iedereen weet waar hij of zij op moet sturen om de gestelde doelen te behalen. Maar, heeft u er ooit aan gedacht om gezamenlijke KPI’s op te stellen die gelden voor de hele organisatie.
Iedereen in de organisatie draagt zijn eigen steentje bij aan een succesvolle KPI. Het mooie is dat dit samenwerking vereist. De neuzen moeten dezelfde kant op staan en werknemers zullen elkaar moeten helpen om ver(der) te komen. Dit versterkt de teamspirit enorm. En als de KPI succesvol blijkt, is dit een succes voor iedereen. Om de KPI’s te kunnen realiseren, is er niet alleen samenwerking tussen teams, maar ook tussen de gebruikte systemen nodig.
Een organisatie bestaat niet uit één persoon of één team. Een succesvolle onderneming valt of staat met het samenspel tussen verschillende afdelingen. KPI’s zijn gekoppeld aan een strategisch doel en helpen de gekozen strategie te vertalen in doelen.
Voorbeelden zijn altijd handig, daarom hebben we twee KPI’s opgesteld. Het strategische doel is het verhogen van de service richting klanten zodat de klanttevredenheid omhoog gaat. KPI’s die hierbij horen:
KPI 1: Op januari 2020 zijn het aantal klantenservicetelefoontjes met vragen over de installatie en werking van product X met 15% verminderd.
De afdeling klantenservice, marketing en communicatie en verkoop kunnen helpen deze KPI te realiseren. De afdeling klantenservice houdt bij welke vragen over installatie en werking van product X binnenkomen. Vervolgens deelt de afdeling klantenservice deze informatie met de afdeling marketing en communicatie. Zij kunnen op basis van deze informatie een FAQ bouwen waarin deze vragen beantwoord worden, in tekst én beeld. De afdeling verkoop kan hierin ondersteunen door de antwoorden op de vragen na te lopen en bij te schaven. Vervolgens kan er een bandje ingesproken worden door de klantenservice: ‘Wist u dat veel gestelde vragen terug te vinden zijn op onze website?’
Resultaat: de klantenservice hoeft minder vragen telefonisch op te lossen wat tijdsbesparing teweeg brengt en de service richting klanten is vergroot.
KPI 2: Vanaf december 2019 moeten alle retourzendingen binnen 5 werkdagen na ontvangst zending afgehandeld zijn.
Voor deze KPI is niet alleen de afdeling logistiek verantwoordelijk, maar ook de afdeling administratie speelt hier een belangrijke rol in. De retour moet aangemeld en verwerkt worden, en de klant moet hier bericht van krijgen. Vervolgens moet het teruggezonden product terug in de schappen worden gelegd. Een goede communicatie tussen beide afdelingen is belangrijk in de afhandeling van de retourzending.
Resultaat: minder fouten in de afhandeling van retourzendingen en de afhandeling is sneller afgerond. Hierdoor krijgen klanten hun geld eerder terug, wat de service weer ten goede komt.
Voor het behalen van KPI’s kan een organisatie verschillende systemen inzetten. We hebben een aantal voorbeelden op een rijtje gezet:
Met magazijnsoftware optimaliseert u de logistieke processen in uw magazijn. In dit filmpje van S-Magazijn Logistiek ziet u hoe dit werkt.
S-Magazijn Logistiek maakt de logistieke afhandeling van uw webshop-orders volledig digitaal. Hiermee kunt u alle processen in en om uw magazijn automatiseren en optimaliseren.
Enkele functionaliteiten van deze magazijnsoftware zijn:
Hierdoor realiseert u een hogere service, snelheid en een sterke positie ten opzichte van uw concurrenten. Wanneer u het logistieke proces onder controle hebt, krijgt u een hoger rendement. Op basis van een optimaal ingericht magazijn, kunt u uw KPI’s bepalen. Bijvoorbeeld: Als het hele proces van aankoop tot verlaten van het magazijn binnen 24 uur voltooid is, zijn we tevreden.
Daarnaast zijn er KPI’s als: Deze maand moeten we minimaal vijftig stuks van artikel A in de kleur blauw verkocht hebben. Dit meet u met een goede rapportagetool, zoals Power BI. Met Power BI maakt u overzichtelijke dashboards waarin u precies kunt zien hoe het ervoor staat met uw organisatie. Denk aan product-, klant- en leveranciersgegevens. Power BI visualiseert de data. U kunt eenvoudig analyseren en verbanden ontdekken. U krijgt inzicht in meerdere facetten van uw organisatie.
De Power BI tool kunt u voor alle afdelingen in uw organisatie gebruiken. Dashboards zijn voor elke afdeling uniek samen te stellen. Denk bijvoorbeeld aan:
Dankzij de overzichtelijke dashboards en software voor optimalisatie blijft iedereen in de organisatie up-to-date over alles wat er speelt. Hierdoor kunt u adequate acties ondernemen, op tijd bijsturen en de bedrijfsprestaties verbeteren.
Voorbeeld KPI: De tijd dat we kwijt zijn aan administratie moet omlaag. Dit kunt u realiseren met een koppeling tussen verschillende systemen en SnelStart. Heeft u bijvoorbeeld een webshop, een applicatie voor de buitendienst, een systeem dat met XML communiceert of een zelf gebouwd systeem dat uw wilt koppelen? Dat kan!
Met een koppeling tussen deze systemen en uw SnelStart-adminstratie bespaard u veel kostbare tijd omdat gegevens niet meer overgenomen dienen te worden. Daarbij is de kans dat gegevens fout worden overgenomen. Minder fouten betekent minder tijd kwijt zijn aan het rechtzetten van deze fouten. Gegevens zijn altijd up-to-date en inzichtelijk voor iedere afdeling.
Meer weten over een rapportagetool als waardevolle toevoeging voor uw onderneming? Ga naar www.sforsoftware.nl/rapportages